¿Te imaginas un ambiente de trabajo sin conflictos? ¿Dónde todas las personas se pongan de acuerdo inmediatamente, y nadie cuestione nada? Si bien puede ser que en algunas ocasiones anhelemos un trabajo libre de conflictos, la realidad es que los conflictos son una parte natural de las relaciones humanas, y por ende, de los negocios. Y no solamente esto, sino que también constituyen una parte fundamental y necesaria en las rutinas empresariales, ya que incrementan la probabilidad de obtener mejores resultados comerciales y técnicos. De esta manera es más fácil comprender por qué las organizaciones están ansiosas por aumentar la diversidad de sus empleados: Más diversidad genera más conflicto.
La diversidad de creencias, conductas y perspectivas se han colado en la agenda estratégica de las principales organizaciones globales en la actualidad. Por esto, hoy más que nunca, establecer prácticas efectivas para la resolución de conflictos, es un elemento clave en la transformación de desacuerdos en fricciones creativas productivas. De lo contrario, los conflictos pueden convergir en un espiral nocivo para el equipo, dañando relaciones, afectando la moral, y obstaculizando la productividad. Por lo tanto, los/as líderes y profesionales de las empresas deben aprender a gestionar conflictos en un nuevo nivel de complejidad: con personas diferentes a sí mismas. Y si combinamos el conflicto con un ambiente de trabajo multicultural, donde las personas tienen diferentes enfoques para resolver un conflicto, nos encontraremos con una tarea sumamente desafiante.
Un conflicto, como una cultura, es una red compleja de muchos factores interdependientes. A diferencia de lo que se cree, la razón de los conflictos no suelen ser tensiones interpersonales, sino desacuerdos sobre la tarea o los procesos. Un conflicto basado en las tareas es un desacuerdo sobre qué se está haciendo, mientras que uno basado en los procesos se refiere a cómo se está haciendo. Por ejemplo, un desacuerdo sobre las premisas de una nueva política está basado en la tarea, pero cómo implementar esa política se basa en los procesos. Sin embargo, nuestros valores, normas y creencias subyacentes pueden llevarnos a una interpretación incorrecta de conflicto. Por esto es vital reconocer que la mayoría de los conflictos no se tratan de “yo vs tú” (tensiones interpersonales). De esta manera se facilita la colaboración, para comenzar a ver a la situación como un “nosotros vs el problema” (tarea o procesos), y diseñar una solución que beneficie a todas las partes (Ganar-ganar en términos de negociación).
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La inteligencia cultural puede ser una herramienta fundamental para transformar a los conflictos en espacios de fricción productiva, ya que las habilidades fundamentales para resolver un conflicto son prácticamente las mismas que las necesarias para comunicarse efectivamente a nivel intercultural. Ambas comienzan con una profunda consciencia de uno/a mismo/a. Luego exigen comprender el punto de vista de la otra persona, o al menos entender cómo y por qué varía respecto a tu propio punto de vista. Por último, ambas requieren la flexibilidad para adaptar tu estilo o perspectiva en búsqueda de un “mayor bien” para los objetivos del negocio.
Ser consiente de la construcción de tu propia identidad, y aceptar el hecho de que las personas que te rodean tendrán distintas preferencias innatas, te preparará para poder adaptar tu estilo a las necesidades de un contexto diverso, sin permitir que las emociones o los prejuicios se interpongan en el camino. De esta manera, los conflictos se convertirán en oportunidades para colaborar, aprender y transformar en soluciones innovadoras que se apalancan en las distintas identidades del equipo. Los conflictos no son enemigos de un equipo diverso, sino algo que se debe esperar, promover y gestionar.
¿Qué tan bien preparados/as para gestionar los conflictos se encuentran en tu equipo? ¿Cómo utilizan a la diversidad para promover el conflicto?
Por Marcelo Baudino
Consultor y formador intercultural
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